机场贵宾室为何变得拥挤了?

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2020-09-17 12:54:11

  登机前,多数旅客在嘈杂的候机大厅无聊等待,而在安静舒适的环境里享受美食、放松娱乐乃至沐浴休憩…… 这是头等舱、公务舱、金银卡会员乘客才能在贵宾室享受的福利。

  但在疫情背景下,有门槛限制的贵宾室却变得更加“接地气”。

  “为了提高客座率,航空公司两舱机票的价格比以往低了许多,贵宾室客流密度也跟着上来了”一位商旅人士告诉界面新闻,最近几次出差他明显感受到贵宾室里的人在渐渐增多。

  除了票价下调使得两舱乘客增多,多家机场集团及航空公司推出贵宾室优惠产品,也是吸引更多旅客使用贵宾室服务的主要原因。

  复苏缓慢的机场贵宾室

  “周末随心飞”上线一个月以后,东航趁热打铁推出配套产品“567贵宾室随心享”,使用时间为周五六日,与随心飞出行日期相匹配。在随心飞10万套销售量的基础上,东航贵宾室产品依然有不小的市场。

  9月初,海南航空在官方抖音直播间开售贵宾室产品“海翼行”,2020年9月5日-2021年3月5日期间,旅客乘坐海航集团12家航空公司的航班时,可不限次数进入指定贵宾室休息,产品售价696元。

  更早发起优惠行动的是机场集团,比如上海机场6月初就在推99元贵宾室秒杀活动,之后还有299元国内休息室随心享产品,覆盖虹桥T2和浦东T1、T2、S2贵宾室,使用期限至2020年12月31日。

  因贵宾室主打高端和品质化,尤其面向商旅人士,本身客群范围有限。疫情冲击下,贵宾室客流恢复速度相比机场更加缓慢。

  据携程机票旗下大数据产品Flight AI平台统计,截至7月底,国内旅客吞吐量排名前三的机场依次为广州白云机场、成都双流机场和深圳宝安机场,航班架次都基本恢复至去年同期水平,其中深圳宝安机场进出港客运量总体恢复超九成,平均客座率约为72%。

  与之形成对比的是,几家机场的贵宾室业务却没有达到同等恢复速度,深圳宝安机场内部人士向界面新闻提供了1-7月机场自营贵宾室的两舱业务量,数据显示,2020年前7个月国内国际两舱业务合计135201人次,其中头等舱为50751人次,公务舱为84450人次;而2019年同期国内国际两舱业务合计313325人次,头等舱145247人次,公务舱168078人次,业务量同比下滑近60%。

  广州白云机场集团相关负责人也称:“疫情期间白云国际机场商旅服务公司的业务受影响巨大,5月份以来逐步复苏,截至7月底,贵宾室接待人次才恢复至去年同期近一半的水平”。

  从白云机场半年报披露的控股公司经营业绩来看,截至2020年6月30日,白云国际机场商旅服务有限公司资产总额为2.34亿元,净亏损为47.24万元,去年同期盈利657.77万元。

  这也是机场集团及航空公司开始推贵宾室优惠产品或折扣券的原因,面向范围更大的普通舱旅客销售,以此来带动贵宾室业务的复苏。

  谁在运营贵宾室?

  最初,机场贵宾休息室只面向要客提供服务保障,2001年前后,以广州机场为代表,国内机场贵宾室开始走向商业化运营,通过有偿方式向旅客开放贵宾休息室服务。

  无论去到哪座城市的机场,旅客至少有两到三家贵宾休息室可做选择,背后实际对应着不同的运营主体,可细分三种类型。

  第一类由机场集团子公司运营,国内四家上市机场集团均成立专门的商旅公司负责贵宾服务业务,包括首都空港贵宾服务管理有限公司、上海机场贵宾服务有限公司、广州白云国际机场商旅服务有限公司和深圳机场商务发展有限公司,它们作为机场集团全资子公司,集团持股比例均为100%。

  第二类是航空公司自营贵宾休息室,需要向机场集团申请获批并定期缴纳场地租金,但航空公司不是在每家机场都能拿到自建休息室的资格,通常而言,主基地航空公司具备首选优势,目前,国航、东航、南航、海南航空在各主要的大中型机场设立有自己的贵宾休息室。

  界面新闻进行初步统计,东航在全国16城市的18个机场里设有自营贵宾室,共计24间,其中,在主运营基地上海浦东机场和上海虹桥机场,东航运营贵宾室数量最多,各有3间。

  南航在全国22个城市的机场里约设35间自营贵宾室,广州白云机场作为主运营基地,南航在此的优势最为明显,国际和国内两个休息室占地面积近5000平方米,其中国际休息室占地约2234平方米,可同时容纳380位旅客。而南航在上海浦东机场、首都机场的贵宾室面积不到1500平方米,容客量在250人左右。
 


 

  海航拥有的自营贵宾室数量最少,仅覆盖全国6个城市,共有8间贵宾休息室,一线城市机场中,只在首都国际机场分布2家,为海翼堂(国际)和海翼轩、金鹏阁(国内),其余都开设在中小城市机场,包括海口美兰国际机场、西安咸阳国际机场、太原武宿国际机场等。
 


 

  还有一类是纯贵宾室营运商,典型的是总部设在香港的环亚机场服务管理集团,旗下机场贵宾室品牌有“环亚优逸庭”和“环亚机场贵宾室”,据了解,公司业务网络覆盖170个地区和全球46家国际机场。

  不管是机场自营贵宾室还是航空公司自营贵宾室,它们经营主要目标并不在于盈利,上述深圳机场内部人士告诉界面新闻,机场集团的贵宾服务核心是做好要客出行接待,更多属于保障型企业而非营利型企业。

  航空公司贵宾室则是其品牌建设的重要一环,主要向两舱乘客及高级会员免费开放,从而培养高价值旅客、提升用户忠诚度。所以,航空公司也很重视贵宾室特色品牌的打造,代表性的有南航广州明珠贵宾休息室,它被誉为亚洲最大航司五星休息室,从今年6月下旬开始,南航在微博设置“打卡南航休息室”实时话题,定期分享休息室美食新品、景色观赏点、内置功能区等,目前阅读量达311.9万,讨论数551次。

  贵宾室盈利模式

  尽管盈利并非核心诉求,但贵宾室日常运营成本也是一笔不小的开支,机场贵宾室也要寻求创收渠道。

  就机场集团而言,收入来源主要包括休息室采购费和招商冠名费,采购方既有航空公司也有第三方出行服务商,而第三方出行服务商采购居多,典型的有Priority Pass和龙腾出行公司。

  记者了解到,龙腾出行采取的策略是与机场签署带有保底金额的采购协议,深圳机场内部人士称,龙腾每年交付的保底金额约为1800万元,“如此大的采购量下,机场提供给龙腾出行的采购价格也更低,每位旅客成本不到三位数。”

  Priority Pass则根据发卡量即用户数量,按需向各大机场采购贵宾室服务,业务量并不算大,所以PP为每位旅客支付的费用偏高,约为120元。今年上半年,因经营压力大加上疫情冲击,Priority Pass拖欠国内多家机场集团休息室服务费,协商条件是要求机场降低采购成本。不过,7月31日,广州白云机场直接发布公告,宣布停止向PP会员提供服务,受此压力,PP将广州、白云等机场1-6月份服务费结清。

  除了采购费,招商冠名费同样是机场贵宾室重要收入构成,学者王磊曾在《空运商务》上发表文章,对机场贵宾室冠名业务进行分析,文中称,机场贵宾室冠名收入占总收入的比重 30%~60%之间,是机场贵宾服务营销的重中之重。

  以往,冠名需求集中在大中型机场,近年来一些较小机场也在逐步发展冠名招商业务,今年6月份,宜昌三峡机场发布机场贵宾室招商公告,项目概述提到:“随着宜昌机场旅客吞吐量快速增长,为实现机场商业资源效益最大化,现将候机楼内8间贵宾室采取公开和邀请招商同时进行的方式进行招商”。

  而愿意花重金在贵宾室冠名的主要就是银行和通信行业,他们相当于支付广告费获得贵宾休息室的使用权,再把使用权以持卡人权益的方式发放给自己的高端客户,也就是他们向会员提供的附加权益。

  航空公司自营贵宾室收入来源较为单一,它在出售头等舱、公务舱机票时已经包含了贵宾室服务,其他舱位乘客如果有贵宾室使用需求,可通过客户端或者官网自行预订,这也成为航空公司贵宾室营收的一部分。

  界面新闻梳理了几家航空公司在北上广深等大型机场开设贵宾室的情况及预订价格,从价位来看,东航、南航、海航休息室价格范围在150-300元之间,东航贵宾室最长使用时间为3小时南航和海南航空服务时间均为2小时。
 


 

  其中,国航休息室运营较为特殊,记者致电客服咨询时,对方告知目前国航的贵宾室不接受普通舱旅客付费预订,仅供两舱乘客以及金银卡会员使用。

  此外,在向多位旅客搜集贵宾室使用体验时,他们也都向界面新闻记者反馈,“和机场贵宾室比,航空公司贵宾室不管是餐食供应还是服务设施,质量都更高”。

  首先是餐食方面,航空公司自营贵宾室一般会提供热食,包括多种口味的热菜、米饭、面食等,有些机场贵宾室只供应桶装泡面、火腿肠、饼干、膨化食品等,无热食提供;其次是设施设备,航空公司贵宾室功能区较丰富,最多的有8种室内设施,包括睡眠房、餐饮区、淋浴间、按摩区、茶艺区、行李房等。

  值得注意的是,随着贵宾室类产品陆续推出,有些商务旅客表示,“随心享产品让贵宾室变得有些拥挤,尤其是面积较小的贵宾室或者旅客吞吐量大的机场,实际折损了两舱乘客及金银卡会员的权益。”

  对此,罗兰贝格管理咨询公司全球合伙人于占福向界面新闻分析称:贵宾休息室属于航空公司的内部成本中心,是为了获得高收益而进行的必要投资。疫情期间两舱乘客减少、票价降低,而缴纳场地租金是贵宾室固定成本支出,容易导致入不敷出,这种背景下,航空公司选择把两舱旅客福利有偿开放给其他舱位旅客使用。

  但随着疫情防控形势向好,许多商务航线如京沪、京广、沪深等较快恢复,两舱乘客数量不断增加,再叠加贵宾室随心享产品的使用,很容易造成贵宾室拥挤。

  他建议,因商务干线上也有出行高峰期,对于航空公司来说,可以针对重点机场、重点时刻和重点航线,在特定时间段增加贵宾室各项资源投放,严格规范服务质量,提高服务团队保障能力。“例如,快速清理打扫餐桌残余物、前台及时帮助旅客找到空余座位等,这些都是细微但举足轻重的细节。”

  来源:界面新闻

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