旅游业的“惊魂”15天:2万多家旅行社陷入停顿

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2020-02-11 17:14:15

  原本,在很多旅游行业从业者的预期中,2020年春节应该是丰收的时节。但一场疫情改变了超4亿人的旅行计划,也给旅游行业超过1000万的从业者带来了巨大损失。

  从1月23日武汉宣布“封城”后,民航局、铁路局、文化与旅游部等相关部门接连下发通知,在要求时间内可免费退票、停止团队旅游出行、停止包括出境游在内的“机+酒”服务、景区停止营业、禁止群体性聚集活动……每一天、每一条信息的公布,对旅游行业的所有从业者来说,都影响巨大。

  在这期间,创业者们彻夜难眠、客服们每天连续工作超过12个小时、景区从业者欲哭无泪、旅行社导游在家等待复工、OTA平台安抚用户和供应商的同时还需要不断垫付巨额资金。

  “全国有2万多家旅行社,40万到50万的从业人员,超过10万家酒店,接近100万间的住宿设施,几乎一夜之间全都陷入了停顿。总体算下来,光是旅游行业在春节期间就有1万亿的GDP损失了。酒店、景区商户、航空公司等有超过1000万的从业人员,将在未来三、四个月的时间没有工作。”同程集团创始人吴志祥在一次公益直播中称。

  对于旅游业来说,受到人口聚集性、季节性、社交性等种种因素影响,春节出行和旅游基本能占旅游公司全年营收的1/4左右。据中国旅游研究院公布的数据显示,2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次,实现旅游收入5139亿元。

  “如果按照乐观估计,三个月绝收期减少60%,三个月恢复期减少30%来计算,全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。”北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎在接受媒体采访时说道。

  每个人都知道,疫情过后,旅游行业必定会迎来“报复性”爆发和增长。但据清华、北大联合调研的数据显示,34%的中小企业账上余额只能维持1个月,33.1%的企业可以维持2个月,17.91%的企业可以维持3个月。
 


 

  中小企业账上余额能够维持的时间 来源 / 中欧商业评论

  头部平台推出了针对供应商的低息贷款计划、投资人表示这是企业可以修炼内功和冷静思考的好机会、从业者重新思考商业模式并发力线上。同时,多位采访对象也向燃财经表示,他们正在计划与文化和旅游部沟通,请求政府给予更多支持和帮扶。

  “春天总会来的”,在等待的煎熬中,他们一边艰难自救,一边安慰着自己。

  突如其来的疫情

  1月23日,51BOOK的CEO杨锐还在公司上班。

  作为一家年交易额在40亿左右的机票在线预订平台,51BOOK在当天有近2000万交易额,已经提前完成了月度KPI,他和员工还为此在公司举办了一个小的庆祝仪式。公司2019年整体业务保持40%增长的前提下,他们对2020年充满了期待。

  但所有的喜悦和期盼在23号晚上全部戛然而止。

  1月23日晚,民航局宣布自24日起,此前已购买民航机票的旅客可免费自愿退票。当时杨锐和行业内的许多从业者紧急组建了一个微信群,在群内慌忙讨论对策。“那个时候我们只知道业务不能干了,会有大量的团队要取消机票,春节期间原来旺季要挣钱的想法完全落空,可能这都不是赔钱的问题,而是要考虑企业生死存亡的问题。”杨锐说。

  在1月25日之前,四川某亲子游OTA平台创始人杨威和很多供应商正在准备迎接春节人流的到来。依照去年的估算,平台上整个春节仅四川旅游市场就有将近8万人员的流动,庙会、灯节、亲子活动都已经准备就绪,蓄势待发。

  比机票平台稍晚一步,25日杨威和他的供应商们直接接到了来自当地政府的紧急电话。电话传传达的信息是,自1月25日起,四川省内所有景区及文化广电场所暂停营业,并同时停止大型群众型聚集活动等。

  2019年,杨威的公司营收约2亿人民币,按计划,春节黄金期的营收会占到整年营收的30%。“最开始收到疫情消息时,没想到会这么严重,23日当天只是处理了一下武汉分公司的一些情况。”大年三十晚上,家人吃年夜饭,杨威独自呆在房间里打电话处理问题。

  和杨威类似,去买票CEO张寒枫23日在朋友圈看到武汉“封城”消息之后,心里想着“糟糕,湖北景区肯定没法营业了”。作为一家为景区提供管理类SAAS软件的创业公司,经过4年的努力,他们已经拥有了2400多家景区客户。在春节前三天,他们每天的交易额流水在1.2亿人民币左右。

  而在25日景区停业的通知下发后,去买票的客户陆续开始关闭景点,用户也陆续开始退票。26日他们的日流水已经跌至400多万元,“心都凉了”,张寒枫说,“我们有一个河北做庙会的客户,两个多亿的前期投入都打了水漂,甚至有一个花海景区的客户直接瘫倒了,整个人都傻眼了。”

  对于旅游行业来说,人流密集、时效性都很重要,“就算疫情过去了,大家也没法连续放7天假,对景区来说,时间就是金钱,整个损失是没办法挽回的。”张寒枫说。

  因为覆盖面积更广,大型OTA反应速度比行业从业者要更快一些。

  1月20日,马蜂窝创始人陈罡还在公司处理一些重点项目的年终盘点,当时媒体上陆续出现关于疫情的报道,虽然“大众对疫情区域的认知还停留在初级阶段”,但陈罡意识到“这次疫情没那么简单”,当天晚上,陈罡还着重确认了春节期间客服、技术等部门的值班情况。

  陈罡称,21日自己坐飞机回家的时候,看到首都机场很多人已经戴上了口罩,而他自己当天个人微博的私信量几乎达到平时的20倍,公司客服数据也显示,来电量迅速攀升。

  多个旅游项目投资人、元钛长青基金合伙人游磬基称,1月21日,他已经开始跟投资的一些主要公司进行交流,提醒大家疫情的事情可能会对旅游业打击很大,要做好最坏打算。

  携程相关业务负责人告诉燃财经,他们在1月20日已经开始启动内部预警,平时20几人的预警微信群名被改为“武汉肺炎预警”。21日中午,携程发布了针对疫情推出的“特殊退改政策”。之后,美团、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等纷纷跟进。

  从1月23日起,整个旅游行业仿佛被按下了“暂停”和“Hard模式”按钮。

  数百万张退订单

  “根本反应不过来,疫情发展太快”,皇包车旅行创始人孟磊说。

  1月24日,文化和旅游部宣布暂停所有团队旅游及“机+酒”旅游产品。1月26日,文化和旅游部宣布包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停,“从24日开始,整个旅游行业都开始不睡觉,忙着退款。”孟磊说。

  从1月24日到27日,“没日没夜地赶,端着饭碗还在开会,”孟磊说着说着想掉泪,“每天大家都是凌晨四五点睡,早上八九点多又爬起来。”对于主营业务是境外中文接送机、包车、定制游的皇包车旅行来说,晚上要跟境外合作伙伴沟通,白天跟客户沟通,“大家整体处于接近崩溃的状态”。

  “你知道每天回微信回到手指头发热是什么感觉吗?而且我们合作的旅行社等商户每条信息都在问我:为什么不给我们退款?不退款的话我们怎么办?”孟磊说。

  从初一到初三,本来仅安排了11个人值班的张寒枫,临时动员员工在家办公,退掉了300多万张景区门票,“当时把我们的研发人员都当售后来用,全都保持在线,主动联系客户是否需要我们在后台帮助他们进行批量退款”,短短几天,去买票的日流水从1.2亿跌至10万多元,“断崖式地下跌”。

  杨锐称,初一他们的退票量约为15000张左右,初三翻了一倍,到初六他们每天积压的退票已经超过6万张,涉及上亿资金。

  “对于整个旅游行业和全中国来说,这种状况都是史无前例的。”陈罡告诉燃财经。除了动员全公司力量缓解客服压力之外,他自己甚至在微博上回复了大多数来自用户的私信,一方面帮助他们操作退改,一方面争取他们的体谅和支持,“每天只能保持三至四个小时的睡眠。”

  对OTA平台来说,更早的时候,他们已经开始感受到了退单的压力。1月20号晚上,国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受央视新闻采访时第一次对外透露:“根据目前的资料,新型冠状病毒肺炎肯定存在人传人。”采访播出后,客服电话、退订单瞬间开始涌来。

  “最开始酒店退单是一单一议,客户打进来,我们跟酒店协商”,携程CEO孙洁称。随着疫情发展,波及范围很快从武汉扩展至全国,客服电话全线占满,“一开始刚上量的时候,几千个人在线排队,大家都骂为什么携程电话打不进去”,携程相关业务负责人称。

  22日携程连夜上线酒店“安心取消保障”计划,让用户可以自助线上取消,不需要经过人工客服。对这些参与计划的酒店,携程许诺会在主APP中对他们做重点推荐,在疫情结束后,给予包括疫后“爱心酒店”标签和亿级营销资源,目前已有40万家酒店参与这一计划。

  当时业务还没有蔓延到海外,“但我们也做了假设,几乎联系了所有大的酒店集团,最终全球六大集团率先加入,其他海外本土酒店也会陆续跟上”,孙洁说。

  据了解,春节期间飞猪平台客服热线峰值时达到去年同期10倍。来自携程的数据也显示,截止到1月29日携程平台收到的退改诉求总量、咨询总量都达到数百万的量级,相较去年春节,增幅达到405%,最高峰值时增幅达到650%,客服上班时间平均为13个小时。同程艺龙相关负责人表示,为了应对疫情带来的退订潮,同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗。

  但这些依然不能缓解来自数百万张退订单的客服压力。

  “相关部门在疫情爆发后的数天内连续推出了11项各种政策,每一次都会引发新的退改订单潮,订单数量成倍增长,全部处理完成需要时间”,携程相关负责人称,“由于免费退票的特殊性,从提交、审核再到退款,需要一定的甄别时间,当退订量突然集中爆发,航空公司以及其他相关企业甚至还没来得及拟定政策时,层层审核积压下来,时间只会更长。”

  “很多客服在接电话之前,会先把耳机离开耳朵,在客人骂完之后再解释,甚至有客服会先自己给用户退款”,上述负责人说,直至现在,“受海外航空公司停飞、各国政府陆续出台限制中国公民入境政策影响,国际机票退改需求依然居高不下,预计需要1~2周才能清理完毕。”

  自救,自救,自救

  退订单依然没有停止,行业暂时停摆,现金流是这个时候所有企业关注的重点。

  此前,去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示,“如今不仅平台方面现金流吃紧,代理商乃至航空公司同样吃紧”,去哪儿网各业务线已经为消费者即时退款垫资近十亿元,陈罡称马蜂窝为消费者退订垫资也已经超5亿人民币。

  杨威则称,如果6个月后公司依然不能正常运转,准备开始走公司清算流程。“行业上下游企业资金几乎全面锁死,悲观、焦虑、无助正在蔓延到每一个旅游人。”杨锐说。

  针对各行业所面临的困难,地方政府陆续开始推出补贴和扶持政策,但多位受访者表示,这些政策目前还很难快速落地。

  “只能先自救”,杨威说。

  从1月26日开始,杨威召集了公司高管,连续在线开会,并在1月30日给所有员工发送了一封邮件,通知要对公司员工进行优化,暂停2020年原定的新业务,能调岗的员工可以选择调岗,否则自己选择离职。“我们也没有办法,如果不这么做,公司直接就完了。”目前,他的公司已经优化了近1/3左右的人员。

  另一方面,杨威的公司以前更多依赖于线下,现在考虑慢慢把业务往线上进行转变,根据C端用户需求开发一些产品,“对原有的商业模式进行一些变化。”

  在1月28日差不多处理完公司所有的退订单之后,孟磊终于缓了一口气,开始思考如何自救、如何安排员工、如何发放工资、怎么还银行贷款、如何筹措资金等种种问题。“从1月28号到现在,我每天的工作就是跟投资人、合作伙伴、员工们不停地聊”。

  “目前银行有可能能延期贷款还款,但合作伙伴大部分来自国外,很难沟通”,孟磊说,“跟员工商量缓发工资,有的员工告诉我他们家刚生完二胎几个月,这个时候你还好意思说什么?只能说我给你发了。你还能说第二句话吗?你不能说。”

  虽然皇包车旅行已经完成C+轮融资、有十几个投资方,但“目前投资人出手的可能性很低,因为他们有几百个投资项目,帮谁不帮谁?”孟磊说,在这个过程中,让他最难受的事情是,“如果有些事情通过努力能够改变,我们还可以努力。但现在没有一条缝可以留给我们。”

  游磬基也认为,旅游行业上半年基本所有的投资会被冰封,没人敢出手,即便有人出手,也是别的行业手握现金流的公司,但那个时候“是收购而不是投资”。“对于旅游企业来说,如果在这个过程中做得非常煎熬,我建议有被收购的机会就赶紧卖掉”,游磬基说。

  张寒枫目前想到的自救方法是帮助景区做打折预售,回收一部分现金流;或者有IP化的景区,可以通过线上营销或者互动游戏,来进行获客。针对不同的类别,去买票把客户划分为不同类别,有室内、室外、活动主题、滑雪等,给到他们不同的活动方案。“只有你的客户在线,公司才能在线”。

  在华住集团创始人季琦2月2日发给员工的内部信中,季琦称,目前华住的应对之策是不裁员、不鼓励关店歇业等。但这一应对之策是以2-3个月左右疫情基本结束或者得到有效控制为假设。

  季琦称,在正常情况下,华住门店仅一线员工的人力成本每人每月要6000元左右,10万员工,每月是6个亿。假如疫情进一步恶化,或疫情时间超过3个月以上,华住在用工问题上有可能需要进一步调整。比如调休、部分上班、仅发基础工资、暂缓支付社保养老保险等。

  熬下去,活下去

  与此同时,头部平台也在为行业做力所能及的工作。

  在全国范围内的退订需求开始出现后,携程启动了1个亿的保障金计划。1月26日文化和旅游部宣布全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品后,携程把保障金金额提到2亿,携程下线2月29日前的此类产品,此前已经下单的自由行、玩乐、用车、定制游、景区等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付,供应商根据自己的损失提交证明材料,携程承担成本部分的损失;1月29日,携程宣布对旗下8000家携程旅行社加盟店,宣布减免三个月管理费,延期任务额度。

  有从业者表示,对于携程要求供应商提供的损失证明材料,供应商们很难提供,并且担心携程会不退真金白银而是以广告费方式返还,“但我撑不到那天现金流已经断了。”携程方面则表示,损失证明材料是帮助供应商定损,并不难提供,例如机票、酒店等都有预订证明。

  也有从业者表示,OTA们追求的“尽一切可能无损退订”,是在追求更多的企业社会责任,事实上抬高了整个行业的经营门槛,也会让供应商与平台之间,就新的规则开始长期的碰撞与沟通。

  2月5日,携程宣布向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划,包括10项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款,帮助供应商为用户垫付退款,以此来缓解其资金压力;2月6日,华住集团宣布紧急开放低息贷款,面向已开业一年以上且仍在营业的旗下酒店,华住可提供单店最高50万元的低息贷款支持。

  而对于很多旅游行业的从业者来说,如何解决眼前生计也是很大的问题。有旅行社创始人表示,“导游基本没有底薪,一些老导游可以在家卖特产维持生计,而新导游可能会没有任何收入,”也有人表示,“这行业太看天吃饭了,甚至想转行”。而在2月5日,文化和旅游部推出向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金的方案,对旅行社行业从业者来说,无疑是一个利好。

  在梁建章看来,旅游行业在疫情问题中的第一阶段,是处理用户服务、跟进海量订单的阶段;而第二个阶段是惨淡时期,“如何保证队伍和公司财务状况的稳定性,是企业在这一阶段需要面对的问题。”梁建章说。

  在17年前的非典时期,携程几乎保留了所有员工,采用员工轮休的方式进行运转,同时,趁着业务低迷的时间,携程在内部举行了大量的培训和业务流程优化,提升员工的能力。而在非典结束之后的第一个月,旅游行业就迎来了“报复性增长”。当年12月,携程成功在纳斯达克敲钟。

  “参考非典的情况,疫情之后旅游行业一定会迎来业务井喷。但这之前一定会出现有些公司业务停摆和资金断流的情况,各方面都在考验企业自身的综合实力。”杨锐说。

  对于51BOOK来说,2015年机票代理行业的“提直降代”政策,影响甚至要大过这次疫情。“那次对行业的影响无亚于地震,2/3的企业基本被清理出局,而疫情只是阶段性的。在2015年51BOOK逆市融资4.38亿人民币,目前公司账上仍有上亿现金。理论上只要我们把业务稳住,把客户服务好、留住,至少能扛一年。”

  杨锐告诉燃财经,从这次疫情中,他们也发现公司有很多地方需要反思。比如对于业务峰值的处理预估不够、一些业务板块抗风险能力不够等,“未来我们在业务上会加强跨行业的投资布局和海外业务投入,来对冲旅游行业的风险。”

  “对于很多旅游公司来说,这次疫情也是试金石”,游磬基认为。在他看来,旅游业的现金流管理因为有大量的预付和预收款,比较复杂,跟一般的制造业和服务业都不一样,“旅游行业的创始人,绝大部分人不太理解自由现金流的概念是什么,过去五年倒闭的很多创业公司也是死在这一点上”,游磬基说,“照现在这种情况,如果疫情依然不能得到有效控制,即便是大公司的现金流都有可能支撑不了半年。”

  吴志祥在公益直播课上称,“非典”时期,在所有的线下旅游门店都歇业的情况下,同程反而成为了一个旅游从业者非常喜欢登录和聚集的平台。“危机对每一个企业都是平等的,相当一部分企业会在野火燃烧的过程中死去,但只有生命力更强的树木,它才可能长出新芽。”

  1月27日晚上,在基本处理完公司所有退订单之后,孟磊终于有空开始面对公司现状,“人在忙着的时候,只顾着组织大家退款,但等问题基本解决后,开始算手头钱的时候,我基本就崩溃了”。

  成立于2014年的皇包车旅行,在质疑和重重困难中走到现在,直到2019年2月份刚刚开始盈利。孟磊原本以为,2020年会是公司收获的一年。

  那天半夜,35岁的孟磊跪在山东老家地上,回顾从20岁开始创业的这些年,感到五味杂陈,委屈又心力交瘁地哽咽了很久。1月28日,他坐上了回北京的高铁,想着“无论如何还是得扛下去,能扛一天是一天。”

  虽然还未看到能够解决问题的“那条缝”,但他依然努力在找寻各种解决办法。“疫情会阶段性地影响行业,但不会摧毁行业,因为需求还在、痛点还在、机会还在。现在能做的就是养精蓄锐、练好内功,等着迎接疫后全民旅行的‘报复性’反弹机会。”孟磊说。

  应受访者要求,文中杨威为化名。

  (来源:燃财经 作者 | 孔明明)

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